|
MÜŞTERİYE HİZMET VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
- AMAÇ:
Müdürlüğümüzde verilen hizmetin kalitesini ve güvenilirliğini artırmak için müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen şikayetler ile memnuniyetlerin değerlendirilmesi için uygulanacak yöntemin esaslarını belirlemek.
- UYGULAMA ALANI:
- Kalite yönetim birimi,
- Yönetim,
- Laboratuvar sorumluları,
- Müşteri,
- TANIMLAR:
Müşteri:Laboratuvar müdürlüğümüze özel istek analizleri yaptırmak üzere numune getiren özel veya tüzel kişiler,denetim amaçlı numune gönderen tarım il müdürlükleri,marazi madde gönderen hayvan sahipleri,sorumlu olduğumuz illerin hayvan sağlığı şube müdürlükleri ve tarım ilçe müdürlüklerini tarif eder.
- SORUMLULAR:
- Müdür
- Müdür yardımcısı
- Kalite yönetim birimi
- Laboratuvar şefleri
- Numune Kabul ve değerlendirme şefi
- 5-İLGİLİ DOKÜMANLAR:
- TS EN ISO/IEC 17025 Madde 4.7-Madde 4.8
- Müşteri Analiz İstek Formu(EİKLM.FRM.TAL.01.PRO.01-02)
- Müşteri Anket ve görüş Formu(EİKLM.FRM.PRO.09-05)
- Numune Kabul Prosedürü(EİKLM.KEK.PRO.01)
- Denetim Numuneleri İle İlgili Resmi Yazılar
- Uygun Olmayan Deney İşinin Kontrolü Prosedürü(EİKLM.KEK.PRO.10)
- UYGULAMA:
Şikayet politikası:
Müşteriden gelen her türlü şikayetler müdürlüğümüz tarafından değerlendirilip, müşteri memnuniyeti esas alınarak sonuçlandırılıp müşteriye iletilecektir.
1.
- Özel istek numunesi getiren müşteriler önce Numune Kabul ve değerlendirme şefiyle görüşür.Görüşme sonucunda müşteri analiz istek formu doldurulur ve ücreti döner sermaye saymanlığına veya TC Ziraat Bankası Eskişehir İl Kontrol Laboratuvar Müdürlüğü hesabına yatırılır.
- Özel istek numuneleri analize yetecek miktarda teslim alınır ve müşteriye analizin süresi hakkında bilgi verilir.
- Süresinde bitirilemeyecek veya elimizde olmayan sebeplerden dolayı aksayacak analizler müşteriye anında haber verilir.
- Müşterinin isteği doğrultusunda rapor sonucuna yorum yazılabilir (TS 266’ya uygundur. gibi)
- Analizi biten numunenin raporu hazırlanır ve müşterinin isteği doğrultusunda postalanır veya elden imza karşılığı teslim edilir.
- Müşterinin şikayeti durumunda, bizzat görüşülerek durum incelenir. Eğer bir hata söz konusuysa dilekçe alınarak Uygun Olmayan Deney İşinin Kontrolü Prosedürü’ne göre hareket edilir.
2.
- Tarım İl Müdürlükleri tarafından resmi yazıyla gönderilen numuneler Fiziksel Analiz Değerlendirme Şefliği tarafından numune kabul prosedürüne göre kabul edilir.
- Yasal olarak belirtilen sürede analizler sonuçlandırılır.
- Analizlerin yapılması esnasında ortaya çıkan problemler Tarım İl Müdürlüklerine haber verilir.
- Analizi biten numunelerin raporları hazırlanır ve resmi yazıyla Tarım İl Müdürlüklerine gönderilir.
- Denetleme numunelerine ait raporlara yorum yazılmaz.
- Resmi numunelerde itiraz durumunda şahit numune Tarım İl Müdürlükleri tarafından referans laboratuvara gönderilir. İtiraz durumunda referans laboratuvarın sonuçları geçerlidir. Farklı sonuçlar Tarım İl Müdürlüğü tarafından müdürlüğümüze bildirilirse Uygun Olmayan Deney İşinin Kontrolü Prosedürü’ne göre işlem yapılır.
3.
- Numuneleri getiren müşterilere, Müşteri Anket ve görüş Formları verilerek müşteri görüşleri alınır.
- Anketler Kalite Yönetim birimi tarafından değerlendirilerek müşteri memnuniyetine uygun çalışmalar yapılır.
4.
- Müşterilerden analizleri izlemek isteyenler olduğu zaman, izlenecek analizin yapılacağı laboratuvarın fiziki şartlarının durumuna göre izin verilir.
5.
- Müşteri raporunda bir değişiklik ve ayrıntı isterse, müdürlüğümüze bir dilekçe ile başvurarak istediği ayrıntıyı belirtir. Bu dilekçe yönetim tarafından değerlendirilir ve uygun görülürse rapor yeniden düzenlenir.
- Herhangi bir nedenle yeniden düzenlenen rapor, eski raporun sayısı ile yeni tarih verilir.Yeniden düzenlenen rapora “Bu Numuneye Ait Verilen Bir Önceki Rapor Geçersizdir” ibaresi konur.
6.
- Müşterilerin her türlü patent,mülki,tescilli ve tescilsiz hakları müdürlüğümüz tarafından müşterilerin bu yöndeki istekleri dikkate alınarak korunur.
|
|
